Belt u tussen 8.00 en 12.00 uur maar terug!

Belt u tussen 8.00 en 12.00 maar terug.

De enorme golf aan reacties op de Tweets van Youp van ’t Hek over onder andere de slechte telefonische bereikbaarheid van T-Mobile, laat nog maar eens zien dat de consument anno 2010 bepaalde eisen stelt aan bedrijven waar hij of zij zaken mee doet. Een slechte telefonische bereikbaarheid staat hoog in de lijst met ergernissen. Hoe zit dit met de zorgconsument? Moeten ook zorgverleners nadenken over de service die zij bieden aan hun klant, de patiënt?

Ook de zorgconsument is in de loop der jaren kritischer en mondiger geworden. Men neemt minder klakkeloos aan wat “de witte jas” vertelt. Bij het kiezen van de zorgverlener heeft men meer vrijheid en keuze, mede door internet. (“Niet tevreden over de tandarts? Eens op internet kijken welke tandartsen er nog meer in de buurt zitten.”) Omdat patiënten klanten van een praktijk zijn, zal een zorgverlenende praktijk, zoals bijvoorbeeld een tandartspraktijk,  er alles aan moeten doen om de klanten aan zich te binden en tevreden te houden. Dit kan door zich op een positieve manier te onderscheiden van praktijken van andere –concurrerende- zorgverleners. Een specifieke sfeer/huisstijl in de praktijk, interessante gadgets in de wachtkamer, zijn bijvoorbeeld opties. Ook kan een zorgverlener er voor kiezen om in de dienstverlening naar de klanten toe nét dat beetje extra te bieden. DentalSupport kan tandheelkundige praktijken daarbij ondersteuning bieden, door de praktijk te helpen de telefonische bereikbaarheid te optimaliseren.

In het artikel “De Wow-ervaring in uw praktijk”[1] beschrijven de auteurs dat de nummer 1 van ergernissen van patiënten van tandartsen een slechte telefonische bereikbaarheid is. Uit eigen onderzoek van DentalSupport uit 2008 komt naar voren dat de telefonische bereikbaarheid van tandartspraktijken in Nederland voor verbetering vatbaar is.  Een veel voorkomende situatie:

Een tandartspraktijk is in de ochtenduren telefonisch bereikbaar. De rest van de dag krijgt de beller een bandje te horen dat hij/zij de volgende werkdag in de ochtenduren terug moet/kan bellen. Voor spoedgevallen kan men een mobiel telefoonnummer bellen. Aan deze situatie kleven een aantal nadelen, bijvoorbeeld:

• De telefonische bereikbaarheid en daarmee de service wordt door de zorgconsument die in de middaguren belt niet als “goed” ervaren. Er is geen persoonlijk contact en men wordt niet (direct) geholpen.
• Mensen die bellen met een spoedgeval kunnen niet direct geholpen worden, maar moeten een extra stap nemen om persoonlijk contact te krijgen: het mobiele telefoonnummer noteren en bellen. De kans is groot dat dit niet als optimale service ervaren wordt door de patiënten.
• Het mobiele telefoonnummer voor spoed kan door bellers “misbruikt” worden en de medewerkers in de praktijk kunnen gestoord worden op het spoednummer voor gespreksonderwerpen die geen spoed zijn.
• Als bellers terugbellen in de genoemde ochtenduren, bestaat het risico dat er in die uren een piek in het telefoonverkeer ontstaat. Hierdoor kunnen lijnen overbezet raken, bellers krijgen een wachtbandje of een ingesprektoon te horen. De medewerker(s) die het telefoonverkeer afhandelt/afhandelen kunnen oververhit of zelfs geïrriteerd raken. De patiënt die in de praktijk aanwezig is tijdens de genoemde tijden krijgt niet de aandacht die hij of zij verdient door de storende factor van het telefoonverkeer.
• Bellers kunnen vergeten om terug te bellen op het door de praktijk ingestelde terugbeltijdstip. Hierdoor kan de praktijk inkomen mislopen doordat patiënten niet nogmaals bellen om bijvoorbeeld de controleafspraak in te plannen. Of een annulering van een afspraak bereikt de praktijk niet op tijd, of zelfs helemaal niet omdat mensen vergeten nogmaals te bellen. No shows worden zo in de hand gewerkt.

Uit gesprekken met tandheelkundige praktijken is voor DentalSupport duidelijk geworden dat bovenstaande situatie door veel praktijken als “normaal” wordt ervaren en zelfs wordt omschreven als “een goede telefonische bereikbaarheid”. DentalSupport is het daar niet mee eens. Een goede telefonische bereikbaarheid houdt in dat mensen die bellen naar een tandartspraktijk altijd persoonlijk contact krijgen direct worden geholpen. DentalSupport helpt tandheelkundige praktijken om een dergelijke goede telefonische bereikbaarheid te bewerkstelligen en op die manier een goede service te kunnen verlenen aan de patiënten. Zo kunnen zij zich onderscheiden van andere praktijken.

[1] Bezuur, N., Van Mierlo, R. (2010). ‘De wow-ervaring in uw praktijk’ In: Dentz, nr.3 2010,  p. 34-37